Fases y Métodos en el Proceso de Venta
La entrevista de ventas se puede abordar desde dos perspectivas principales:
- Considerando la planificación de la operación de ventas como punto de partida.
- Iniciando la venta en el momento del contacto directo entre vendedor y cliente.
Fases de la Entrevista de Ventas
- Planificación de la negociación.
- Concertación de la visita.
- Toma de contacto.
- Presentación y documentación.
- Tratamiento de objeciones.
- Cierre de la venta.
Modelos y Métodos de Venta
Modelo A.I.D.A.
Este modelo describe el proceso subjetivo por el que atraviesa un consumidor, expuesto a la acción del vendedor, en cuatro etapas:
- Atención: Captar la atención del consumidor hacia el producto o servicio.
- Interés: Estimular el interés mostrando los beneficios del producto.
- Deseo: Lograr que el cliente reconozca la necesidad del producto.
- Acción: Conducir al cliente hacia la compra.
Método SPIN
El método SPIN se centra en obtener la máxima información del cliente mediante preguntas estratégicas para ofrecer un servicio personalizado. La meta es asesorar a los clientes sobre cómo satisfacer sus necesidades y que perciban un beneficio claro.
- Situación: Preguntas generales para comprender el contexto del cliente (Ej: ¿Cuánto quieres gastar?).
- Problemas: Identificar las dificultades del cliente (Ej: ¿Gastas mucho en combustible?).
- Implicación: Preguntas que hagan ver al cliente las consecuencias negativas de no tomar una decisión (Ej: consecuencias de aplazar la compra).
- Necesidad: Preguntas que convenzan al cliente de que el producto ofrecido es la solución ideal.
Preparación y Desarrollo de la Entrevista de Ventas
Sistema Zevel Noel
Este sistema enfatiza la importancia de la preparación:
- Verificación de Preparativos: Asegurar que todos los elementos necesarios para la entrevista estén listos.
- Entrevista Efectiva y Vendedora: Identificar clientes potenciales mediante prospección o estudios de marketing.
- Necesidades Preventivas Establecidas: Preparar preguntas enfocadas en las necesidades del cliente.
- Tarea de Demostración del Producto.
- Acción de Negociación Segura y Corta: Buscar un acuerdo rápido y seguro.
- Satisfacción Total y Postventa.
Preparación de la Visita
- Causar una buena impresión: Vestimenta adecuada y puntualidad.
- Estudiar al cliente: Investigar sus características y necesidades.
- Preparar preguntas: Diseñar preguntas que revelen las necesidades del cliente.
- Anticipar objeciones: Preparar argumentos para responder a posibles objeciones.
- Estudiar el contexto: Conocer a la persona a visitar y el motivo de la visita.
- Disponer de la ficha del cliente: Información sobre compras previas y datos relevantes.
Manejo de Objeciones
Las objeciones del cliente son obstáculos, problemas, dudas o comentarios que el cliente expresa antes de aceptar la venta. Es crucial diferenciar entre objeciones (interés en el producto) y excusas (rechazo a la compra).
Clasificación de las Objeciones (Económicas)
- Objeción sobre el producto: Dudas sobre utilidad, calidad, peso, envase o complejidad de uso. Solución: Convencer al cliente de la relación calidad-precio, proporcionar información detallada y pruebas de aceptación en el mercado.
- Objeción sobre el precio: El cliente considera que el producto es caro o que la competencia ofrece mejores precios. Solución: Resaltar los valores añadidos incluidos en el precio (transporte, postventa, calidad).
- Objeción sobre la empresa o la marca: Desconfianza en la marca o el servicio postventa. Solución: Proporcionar información adicional sobre la empresa para generar confianza.
Clasificación de las Objeciones (Psicológicas)
- Objeción sobre la falta de tiempo: El cliente no quiere invertir tiempo o aplaza la decisión. Solución: Mostrar que aplazar la decisión puede ser perjudicial; si realmente falta tiempo, considerar aplazar la venta.
- Objeción sobre la antipatía hacia el vendedor: El cliente pone excusas a pesar de conocer sus necesidades. Solución: Investigar el origen del rechazo; si la situación es tensa, considerar asignar otro vendedor.
- Objeción por falta de inversión económica: El cliente alega no disponer de fondos. Solución: Aplazar la venta o fomentar la necesidad del producto.
Técnicas de Negociación y Cierre de Ventas
- Regla de negociación y regla del “sí, pero” o compensación.
- Regla del búmeran.
- Regla de retrasar la respuesta a la objeción.
- Regla del beneficio superior.
Tipos de Cierre
- Cierre inicial: Intentar cerrar la venta al principio.
- Cierre supuesto: Actuar como si el cliente ya hubiera decidido comprar.
- Cierre solicitado: Pedir directamente al cliente que compre.
- Cierre afirmativo: Repasar ventajas y obtener respuestas afirmativas del cliente.
- Cierre condicionado o de compromiso: Ofrecer un incentivo adicional.
- Cierre con alternativa: Ofrecer dos opciones al cliente.
- Cierre de prueba: Ofrecer una prueba del producto o una compra inicial más pequeña.
- Cierre por consejo: Recomendar el producto basándose en la confianza.
- Cierre oportunista o con estímulo: Crear un sentido de urgencia.
Seguimiento, Fidelización y Recuperación de Clientes
Gestión de Quejas, Reclamaciones y Devoluciones
La atención al cliente debe ser prioritaria:
- Servicio de atención al cliente eficiente y con horario adecuado.
- Protocolos para gestionar quejas.
- Respuestas rápidas y eficientes.
- Implicación de toda la empresa en la satisfacción del cliente.
- Resolución rápida y rentable de quejas.
Fidelización
El objetivo es mantener al cliente a largo plazo. El vendedor puede:
- Generar confianza y credibilidad.
- Cumplir con lo acordado.
- Sugerir nuevos productos.
- Ofrecer atención personalizada.
- Ofrecer promociones y ofertas.
Cobro de la Venta
Los vendedores deben asegurarse de la capacidad de pago del cliente y preocuparse por los motivos de impago.
Técnicas de Recuperación de Clientes Perdidos
- Mantener contacto directo.
- Escuchar al cliente y reconocer errores.
- Ofrecer soluciones y disculpas.
- Realizar ofertas especiales.
Servicios Postventa
- Asesoramiento: Información adicional para productos complejos.
- Garantía.
- Asistencia técnica, reparaciones, recambios y repuestos.
Herramientas de Gestión: CRM
Los sistemas CRM (Customer Relationship Management) tienen como objetivos:
- Atraer y retener clientes.
- Incrementar la satisfacción del cliente.
Presentación y Argumentación
El Saludo
El saludo debe ser formal al principio, con un apretón de manos firme y seguro, y dar los buenos días o buenas tardes. Es recomendable entregar tarjetas de visita al presentar el nombre propio y el de la empresa.
Sondeo y Determinación de Necesidades
Es fundamental indagar sobre las necesidades del cliente al inicio, planteando preguntas generales y escuchando activamente sus respuestas.
Presentación del Producto y Argumentación
La atracción del cliente se logra presentando los atributos del producto que satisfacen sus necesidades y destacando los aspectos diferenciadores. La percepción de los aspectos positivos y la exposición repetitiva de argumentos clave son fundamentales.