Gestión de Calidad: Un Enfoque Integral
Gestión de calidad: Conjunto de acciones y medidas orientadas a la mejora continua de los procesos de una organización, con el objetivo principal de aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.
Evolución Histórica de la Gestión de la Calidad
Industrialización (Siglo XIX)
Revolución Industrial: El trabajo manual fue reemplazado por el mecánico. Durante la Primera Guerra Mundial, las cadenas de producción se hicieron más complejas y surgió el rol del inspector, encargado de supervisar la efectividad de las acciones realizadas por los operarios.
Control Estadístico (1930-1950)
Los avances tecnológicos permitieron pasar de la inspección a un control más global.
Primeros Sistemas de Calidad (1950-1980)
El control estadístico resultó insuficiente. Se observaron y detectaron fallos en las etapas de cada proceso. Surgieron los primeros sistemas de calidad, priorizando la calidad sobre la productividad.
Estrategias de Mejora Continua (1980 – Mediados de los 90)
Se introdujeron los procesos de mejora continua. La calidad fue impulsada por la dirección y se consideró una ventaja competitiva. Las acciones se centraron en las necesidades del cliente.
Calidad Total (Desde los 90 hasta la actualidad)
Producto y servicio se fusionaron. El artículo y las etapas que lo preceden forman parte del concepto de Calidad Total, es decir, el proceso en su conjunto. El cliente adquirió mayor protagonismo, incluso en etapas de posventa, convirtiéndose en el principal indicador de calidad.
Definiciones Clave según ISO
Calidad: “La totalidad de propiedades y características de un producto, relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas”. Es crucial considerar: cumplir con las especificaciones, adecuar el producto para el uso deseado y satisfacer las expectativas del cliente.
Grado: “Un indicador de categoría aplicado a productos, procesos o servicios, con la misma función, pero para diferentes tipos de necesidades”.
Control de Calidad: “El conjunto de técnicas y actividades operativas que se usan para verificar que se cumplen los requisitos de la calidad establecidos”. Estas técnicas se encuentran en normas de productos, especificaciones y procedimientos operativos, así como en contratos y órdenes de compra.
Aseguramiento de la Calidad: “Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas, necesarias para proveer adecuada confianza de que un material o proceso cumplirá los requisitos de la calidad establecidos”.
Acciones planificadas: Primero se planifica y luego se actúa.
Acciones sistemáticas: Una vez planificadas, las tareas se llevan a cabo con los recursos técnicos y humanos previstos en la planificación.
En resumen, prevenimos los problemas en lugar de detectarlos y luego resolverlos, dando confianza al cliente u otro sector de la empresa.
¿Cuáles son los Requisitos Establecidos?
Son los requerimientos especificados por las normas de aplicación o por un cliente y pueden estar orientados hacia el producto o el sistema.
Por ejemplo, los requisitos de una Norma o Especificación de Sistema son los que debe cumplir la empresa, mientras que los requisitos definidos en especificaciones de producto, determinan las exigencias para el producto.
Existen normas o especificaciones de producto y de sistema.
“Gestionar o asegurar la calidad” y “mejorar la calidad” son cosas distintas. Asegurar la calidad implica cumplir con los requisitos especificados.
Política de la Calidad: Elemento de la Política General. Es establecida por el máximo nivel de dirección.
Gestión de la Calidad: Incluye la planificación estratégica, asignación de recursos y otras actividades sistemáticas para la Calidad, como planificación de la Calidad, operaciones y evaluaciones.
Sistema de Calidad: “La estructura de la Organización, las responsabilidades, los procedimientos y los recursos para implementar la gestión de la calidad”.
Fundamentos de un Sistema de Calidad
En un sistema de la calidad deben estar definidos los objetivos de calidad y la organización necesaria para implementarlos, y debe cumplir con:
- Las necesidades e intereses de la organización: Hay que alcanzar y mantener un nivel de calidad a un costo óptimo, utilizando los recursos de la organización de forma eficiente.
- Las necesidades y expectativas del cliente: Para ganar confianza en la capacidad de la organización para proveer la calidad deseada, así como mantenerla.
Los alcances de un Sistema de Calidad deben contemplar todas las actividades que afectan a la calidad en el desarrollo de un contrato.
Los controles en un Sistema de Calidad deben orientarse hacia la prevención de deficiencias de la calidad.
Para esto, se requiere en la organización una estructura adecuada para poder documentar un programa con políticas, procedimientos e instrucciones escritas y proveer los registros, que son la evidencia objetiva que demuestra la calidad.
Las Funciones del Sistema de la Calidad deben asegurar:
- El cumplimiento de los objetivos establecidos en la Política de la Calidad de la Organización.
- El correcto desenvolvimiento de todas las actividades.
- La verificación de que los materiales y la ejecución de trabajos cumplen con los requisitos establecidos.
- Que provea la evidencia objetiva del cumplimiento de todas las actividades desarrolladas.
- Que pueda reducir, eliminar y prevenir los problemas relativos a la calidad.
Objetivos de la Serie ISO 9000
- Clasificar las diferencias e interrelaciones entre los principales conceptos de la calidad.
- Proveer pautas para la selección y uso de la serie de normas ISO, que pueden ser utilizadas con dos propósitos:
- ISO 9004 para la Gestión Interna de la Calidad.
- ISO 9001, 9002 y 9003 para asegurar la Calidad a los clientes.
ISO 9004: Elementos básicos para desarrollar e instrumentar Sistemas de la Calidad.
ISO 9001: Para cuando la conformidad a requisitos especificados debe ser asegurada por el proveedor durante varias etapas.
ISO 9002: Utilizado cuando la conformidad a requisitos especificados debe ser asegurada por el proveedor durante la producción e instalación.
ISO 9003: Usado cuando la conformidad a requisitos especificados debe ser asegurada por el proveedor únicamente en control y ensayos finales.
Desarrollo de un sistema de calidad: Un Sistema de la Calidad es un aspecto de la “buena gestión”, que contribuye al logro de la calidad por medio del análisis de las tareas que han de ejecutarse, de la selección y capacitación del personal, utilizar el equipo adecuado, las condiciones ambientales donde se desarrollen las actividades, y definir correctamente la responsabilidad de la persona que ejecuta cada tarea.
Titanes de la Revolución Industrial y sus Ideologías
Joseph Juran: Manual de Control de Calidad; planeación, control y mejoramiento de la calidad.
Edgard Deming: Desarrolla el concepto de Calidad Total; 14 puntos de mejora de la calidad.
Kauru Ishikawa: Aportó métodos estadísticos utilizados para control de calidad en la industria.
Philips Crosby: Creó el concepto “cero defectos”. Habla de tres mitos de la calidad:
- La calidad es intangible…; se debe definirla como algo tangible y no como valor filosófico y abstracto.
- La calidad es costosa…; lo costoso son los errores y defectos, no la calidad.
- Los defectos y errores son inevitables…; muchas veces uno se acostumbra a tolerar trabajos deficientes, productos defectuosos, haciéndose más mediocre.
En el mundo se ha ido desarrollando una cultura que se puede sintetizar en los siguientes principios:
- Control de la calidad del producto, cero defectos.
- La mejora continua de los procesos y la reingeniería de los mismos.
- La implicación de los trabajadores mediante círculos de calidad; la formación continua por los departamentos de formación; la satisfacción del trabajador, por los departamentos de personal.
- La satisfacción del cliente.