Calidad:
Conjunto de propiedades inherentes a un producto, proceso o servicio, que permiten juzgar su valor.
Gestión de Quejas y Reclamaciones:
Son una oportunidad de mejora para solucionar la insatisfacción de un cliente. Se deben analizar las causas que las originaron y proceder a su corrección.
Quejas, Reclamaciones y Sugerencias:
Quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones.
Queja:
Se presentará cuando se deseen poner de manifiesto irregularidades en el funcionamiento de los servicios de mantenimiento o reparación.
Reclamación:
Cuando se pretenda obtener la restitución de un interés o derecho.
Consultas:
Solicitud de asesoramiento e información general sobre algún tema.
Motivos de Quejas:
- Reparaciones incorrectas o incompletas.
- Disconformidad con la reparación o las piezas utilizadas.
- Garantía de las reparaciones.
- Retrasos en la prestación de los servicios.
- Falta de transparencia.
- No entrega del resguardo de depósito.
- Piezas no originales.
- Precio final.
- Arreglos no solicitados y posibles daños.
Elementos de Recogida de Quejas, Reclamaciones o Sugerencias:
Vías de Comunicación:
Teléfono gratuito, buzón de sugerencias, encuestas de satisfacción, libro de reclamaciones, entrevista personal.
Fases de la Gestión de Quejas:
Consideraciones:
El cliente tiene libertad de expresarse. Se deben facilitar las vías que permitan el desahogo. Es necesario identificar al cliente mediante nombre y contacto. Se debe garantizar confidencialidad, mostrar empatía y comprensión.
Recepción:
Las quejas y reclamaciones deben ser registradas. Se debe dejar constancia de la descripción de la queja y definir una solución al problema. También se deben registrar los datos de la persona.
Gestión:
Hay que clasificarlas en función de las dimensiones de calidad y el contenido de la queja.
Proceso:
Se procede al análisis previo para determinar sus características.
Resolución:
Se implementarán mejoras y se diseñarán acciones correctoras. Se le comunicarán los cambios al cliente.
Seguimiento:
Realizar un seguimiento frecuente de las mejoras adoptadas. Verificar a corto, medio y largo plazo.
Análisis Global:
Realizar estudios estadísticos acerca de las quejas recibidas.
Normativa:
Las quejas y reclamaciones de los clientes deben ser gestionadas por el gestor de calidad, explícito en ISO 9000. Última actualización en 2010 con el Real Decreto acorde a las directivas del Parlamento Europeo.
Europea:
Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
Estatal:
Real Decreto 455/2010.
Normativa Autonómica:
Control de Calidad.
Factores de Control de Calidad:
Servicio al Cliente:
Un servicio de calidad no sirve de nada si el cliente no lo percibe así.
Características del Servicio:
Intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, caducidad.
Principios:
Manifestar una actitud por y para el servicio, buscar la satisfacción del cliente, actitud positiva y predisposición, usar el sentido común, sentirse satisfecho y tener motivación por servir con gusto a los clientes.
Relación entre Calidad del Servicio y la Fidelidad:
Calidad de servicio – satisfacción – fidelidad: influencia como la imagen de marca, el marketing, la confianza, la gestión de quejas o la situación propia individual de cada cliente.
Documentos para Medir el Grado de Satisfacción:
Método Directo:
Encuestas o cuestionarios. Simplicidad, claridad y sencillez.
Método Indirecto:
Se basa en datos obtenidos de las quejas y la venta de productos.
Procedimiento de Control del Servicio:
Utiliza las diferencias que existen entre la calidad del servicio percibida por el cliente y la esperada.
Gap 1:
Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la dirección de la empresa tiene sobre sus expectativas.
Gap 2:
Discrepancia entre la dirección de la empresa y las especificaciones o normas de calidad en el servicio.
Gap 3:
Discrepancia entre las especificaciones o normas de calidad de servicio y el servicio realmente ofrecido.
Gap 4:
Discrepancia entre el servicio real ofrecido y lo que se comunica a los clientes sobre él.
Gap 5:
Discrepancia entre el servicio percibido y el servicio esperado por los clientes.
Modelo de Deficiencias:
Tiene su fortaleza frente a otros similares porque reúne todos los aspectos básicos de una manera sintética y fácil de comprender y aplicar.
Gap Estratégico:
Depende de la calidad del diagnóstico o análisis estratégico realizado por la dirección.
Gap Técnico:
Condicionado por los procesos de formulación y planificación donde se especifican los objetivos y medios.
Gap Funcional:
Se ve influido por el tipo de cultura y liderazgo existente dentro de la empresa y de aquel que está en contacto directo con el cliente.
Gap de Relaciones Externas:
Incluye factores en los dos sentidos de la comunicación externa.
Gap Global:
Surge como consecuencia de los gaps anteriores.
Plan de Mejora:
- Objetivos
- Plan de Actuación
- Procedimientos de Control
- Análisis de Resultados y Causas Posibles
- Plan de Mejora
Métodos de Optimización de Calidad: brainstorming, reingeniería, ciclo PDCA, las siete herramientas, los 5 porqués.