Gestión de Calidad Total: Conceptos Clave

Definición de Términos

a) Sistema de Gestión de la Calidad: Conjunto de actividades coordinadas que se aplican a recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias para lograr la calidad de productos o servicios. Implica planear, controlar y mejorar los elementos que influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados.

b) Objetivo de la Calidad: Factores medibles y coherentes, derivados de la política de calidad, que aseguran el cumplimiento de los requisitos para el producto o servicio.

c) Política de Calidad: Declaración pública y documentada de las intenciones y orientaciones de una organización respecto a la calidad. Es un compromiso formal de la alta gerencia con el sistema de gestión de calidad, el cumplimiento de requisitos y la mejora continua.

d) Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman una entrada en un resultado.

e) Producto: Resultado de un proceso (software, servicios, hardware, etc.).

f) Mapa de Procesos: Visión general del sistema de gestión, mostrando los procesos y sus relaciones principales.

Tipos de Procesos

• Proceso Estratégico: Guían a la organización hacia el cumplimiento de su misión y objetivos (control de documentos, registros, auditorías, acciones correctivas, etc.).
• Proceso Operativo: Determinan la viabilidad técnica y financiera para incrementar la eficiencia y eficacia, satisfaciendo las necesidades del cliente.
• Proceso de Apoyo: Proveen los recursos necesarios para los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora.

g) Mejora Continua: Metodología para lograr mejoras constantes en los procesos, alcanzando estándares más altos.

h) Cliente Interno: Persona dentro de la organización que utiliza recursos para obtener un producto o servicio.

i) Cliente Externo: Persona o empresa ajena a la organización que adquiere el producto o servicio a cambio de dinero.

j) Proveedor: Organización que abastece a otra.

k) Proveedor Interno: Persona dentro de la organización que abastece a otros departamentos de la misma.

l) Proveedor Externo: Persona de una empresa ajena que provee insumos o servicios a otra empresa.

m) Calidad: Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que satisfacen las necesidades del cliente.

n) Aseguramiento de Calidad: Conjunto de procesos y actividades para prevenir deficiencias.

o) Control Estadístico: Herramientas estadísticas para recopilar, estudiar y analizar información de procesos repetitivos, con el fin de tomar decisiones para la mejora.

p) Control Estadístico de Procesos: Identifica y elimina las causas especiales de variación para mantener los procesos bajo control.

Herramientas de Calidad

q) Herramientas Básicas de Ishikawa:

• El Proceso: Diagrama simplificado de los pasos del proceso.
• Hojas de Control: Registran la frecuencia, variables y defectos de un proceso.
• Histogramas: Representación gráfica de las variables.
• Análisis de Pareto: Clasifica, identifica y prioriza problemas.
• Análisis de Causa y Efecto (Diagrama de Ishikawa): Identifica la causa principal de los problemas.
• Diagramas de Dispersión: Definen relaciones entre variables.
• Gráficas de Control: Miden y controlan la variación.
• Análisis de Estratificación: Desglosa datos para un análisis más profundo.

r) Ciclo de Deming (PDCA): Herramienta para la mejora continua con cuatro pasos: Planear (establecer objetivos y puntos de medición), Hacer (aplicar soluciones y documentar), Controlar (vigilar cambios y obtener retroalimentación), Actuar (realizar ajustes y aplicar nuevas mejoras).

s) Calidad Total: Conjunto de condiciones que aseguran la mejora continua de procedimientos, procesos y actividades para prevenir y eliminar deficiencias en productos y servicios.

t) Poka Yoke: Dispositivo que previene errores en la operación de un sistema, garantizando la seguridad y evitando gastos adicionales.

u) Diagrama de Pareto: Gráfica que separa los aspectos significativos de un problema de los triviales, utilizando la regla 80/20 (80% de los efectos provienen del 20% de las causas).