Gestión de Servicios TI: Creación de Valor y Optimización de Recursos

1. Positivos y Negativos de la Creación de Valor en un Servicio

Ventajas

  • Utilidad: El servicio debe adaptarse a las necesidades reales del cliente.
  • Garantía: El proveedor asegura la continuidad del servicio con niveles de calidad acordados.

Desventajas

  • Pérdida de control: Sobre todo el proceso.
  • Costes ocultos: Dificultad para prever todos los gastos.
  • Menor calidad: Posible reducción de la calidad en comparación con un servicio interno.
  • Dependencia del proveedor: Riesgo de “caer cautivo” en manos de un proveedor.

2. El Valor para el Cliente en la Prestación de Servicios

El proveedor debe enfocarse en el resultado del servicio y su impacto en el negocio del cliente, no solo en el servicio en sí. La utilidad y la garantía son interdependientes, y la organización TI debe equilibrarlas, minimizando las percepciones negativas de los clientes.

3. Activos de un Servicio

Los recursos (capital, infraestructuras, aplicaciones e información) son la base del servicio. Las capacidades (gestión, organización, procesos y conocimiento) transforman los recursos en valor. El personal, como recurso, aporta profesionalidad, creatividad y liderazgo.

4. Tipos de Proveedores de Servicios

  • Interno: Los servicios son esenciales para la estrategia de la organización.
  • Unidad de servicios compartidos: Presta servicio a diferentes unidades de negocio bajo un mismo paraguas.
  • Externo: Ofrece servicios en el mercado a diversos clientes, a menudo competidores.

5. La Cadena de Valor en los Servicios

La cadena de valor tradicional se asocia a un proceso lineal. En servicios, se define como una red de relaciones que genera valor a través de interdependencias, pudiendo implicar a múltiples organizaciones.

6. Las 4 “P” de la Estrategia de Servicio

  • Perspectiva: Metas y valores definidos y asumibles.
  • Posición: Definir y diferenciar los servicios.
  • Planificación: Criterios claros de desarrollo futuro.
  • Patrón: Coherencia en decisiones y acciones.

7. Tipos de Costos de un Servicio

Los costos incluyen: hardware, software, personal, administración, ubicaciones físicas, servicios externos y costes de transferencia interdepartamentales.

8. El Valor del Coste de Entrega (VCD)

El VCD analiza y relaciona las variables que determinan los costes del servicio y su reacción a los cambios en los activos.

9. Tipos de ROI

  • Caso de Negocio: Identifica los imperativos de negocio que dependen de la gestión del servicio.
  • Pre-ROI: Analiza cuantitativamente una inversión en la gestión del servicio.
  • Post-ROI: Análisis retroactivo de una inversión en la gestión del servicio.

10. Tipos de Presupuesto

  • Incremental: Basado en presupuestos anteriores, adaptándose a cambios en costes, nuevas tecnologías y servicios.
  • Desde cero: Replantea la estructura de costes e inversiones en base a los servicios actuales y las expectativas de crecimiento.

11. La Importancia de la Contabilidad en la Gestión de Servicios

Es crucial conocer en detalle los costes e ingresos de un servicio.

12. Elementos para la Fijación de Precios

  • Coste más margen: Costes totales más un margen de beneficio (puede ser 0% para clientes internos).
  • Precio de mercado: Tarifas vigentes en el mercado para servicios similares.
  • Precio negociado: Negociación directa con el cliente.
  • Precio flexible: Depende de la capacidad TI utilizada y/o los objetivos cumplidos.

13. Categorías y Decisiones de Inversión en Servicios

Categorías

  • Inversiones para mantener el negocio (RTB)
  • Inversiones de crecimiento del negocio (GTB)
  • Inversiones para transformar el negocio (TTB)

Decisiones

  • Retención
  • Sustitución
  • Racionalización
  • Refactorización
  • Renovación
  • Retirada

14. La Demanda de Servicios

Un buen funcionamiento del servicio genera mayor demanda, lo que exige mayor capacidad y un incremento en los activos. Se crea un ciclo de consumo-producción.

15. Análisis de la Demanda de Servicios

Para racionalizar los recursos TI, es fundamental conocer las necesidades de rendimiento. El análisis de patrones de actividad del negocio (PBAs) ayuda a predecir la demanda en función de los activos que soportan dichas actividades.

16. Factores de Riesgo para un Proveedor de Servicios

  • Riesgos de contratación
  • Riesgos de diseño
  • Riesgos operativos
  • Riesgos de mercado

17. Aspectos del Diseño de un Servicio

Un buen diseño de servicio debe:

  • Adecuarse a las necesidades del mercado.
  • Ser eficiente en costes y rentable.
  • Cumplir los estándares de calidad.
  • Aportar valor a clientes y usuarios.