Ley de Protección al Consumidor en Chile: Guía Completa

Ley de Protección al Consumidor (N°19.496)

Evolución histórica: A partir de la Revolución Industrial surge el concepto de empresariado, las empresas grandes, los consumidores y la necesidad de regular los equilibrios. Históricamente, no son nuevas las normas en esta materia en nuestro país, aunque se encuentren dispersas en la legislación.

1932: Llegan a Chile las primeras normas.

1974: Se dictan algunas normas penales y normas sobre la protección de las inversiones a través del DL 280

1983: La Ley 18.223 estableció derechamente normas sobre protección al consumidor, respecto de aquellos que comprometían servicios y después no otorgaban. Además, derogó al DL 280.

1997: Apareció la “Ley de Protección al Consumidor”.

2004: Se dicta la Ley 19.955 que modifica a la Ley 19.496, y agrega:

  • Mayores facultades para el SERNAC.
  • Las acciones colectivas y difusas.
  • El derecho a retracto (arrepentirse de la compra).
  • Derecho a información completa, veraz y oportuna.
  • Prohíbe las cláusulas abusivas.

Desde el 2004 en adelante se ha modificado varias veces la ley 19.496, la última fue en noviembre de 2016 por la Ley 20.967, que regula el servicio de estacionamientos.

Objetivos de la ley

  1. Regular las relaciones entre proveedores y consumidores.
  2. Establecer las infracciones y perjuicios en favor del consumidor.
  3. Fijar los procedimientos aplicables a estas materias.

Conceptos claves (art. 1 Ley 19.496):

Consumidor:

“Personas naturales y jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes o servicios”. Deben ser destinatarios finales: Deben ser quienes disfruten del bien o lo utilicen en su beneficio, sin revenderlo (porque eso constituiría otro acto de comercio).

Proveedor:

“Personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente realicen actividades de producción, fabricación, importación, construcción, comercialización, distribución de bienes y servicios por las que se cobre un precio o tarifa”. Quedan excluidos quienes tengan un título profesional y que presten esos servicios profesionales.

I. ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA LEY:

  1. Actos jurídicos donde la operación es comercial para el proveedor y civil para el consumidor.
  2. Arrendamiento de inmuebles con fines turísticos por menos de tres meses.
  3. Contratos de sepulturas.
  4. Contratos de educación
  5. Contratos de venta de viviendas: Siempre que lo compre un consumidor final.
  6. Contratos de prestación de salud.

¿Dónde no rige esta ley?

  1. Actos jurídicos entre comerciantes: entre dos proveedores de bienes y servicios.
  2. Actos que son de comercio para ambas partes.
  3. Casos en que la importación o comercialización del producto esté regulado en leyes especiales: Prima la ley especial sobre la general (principio de especialidad).

DERECHOS GENERALES DEL CONSUMIDOR

  1. Derecho a ser informado oportuna y verazmente acerca de las propiedades, el precio y las características del producto/servicio.
  2. Derecho a elegir libremente el bien/producto
  3. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente: Excepción: Se puede discriminar por descuentos por volumen (descontar si la persona lleva más productos). Tiene relación con libre competencia.
  4. Derecho a reparación del bien.
  5. Derecho a conocer la Carga Anual Equivalente (CAE) Es el derecho a conocer el interés que se carga a las deudas
  6. Derecho a conocer de antemano las condiciones por las que las instituciones financieras prestan dinero; y las razones para rechazar un crédito en el caso específico
  7. Derecho a retracto: No regulado en el CC. La ley de protección al consumidor señala que existe este derecho sólo en casos calificados (muy particulares):
    • a) Por compras por internet o por catálogo.
    • b) Cuando se me ha invitado a una reunión para la compra de un bien o servicio, y se me haya exigido manifestar mi voluntad de aceptación en la misma: Hay 10 días para arrepentirse a contar de esa reunión.

CONTRATOS DE ADHESIÓN:

Son contratos en que el equilibrio de la relación jurídica desaparece porque las cláusulas del mismo son impuestas de forma unilateral por una de las partes. Ejemplos: Contrato de mutuo, contrato de seguros, etc. Son fuertemente regulados por la ley de protección al consumidor y el SERNAC.

En cuanto al contenido de estos contratos, está prohibido:

  1. Prórroga automática;
  2. Aumento de precio automático;
  3. Cláusulas en blanco
  4. Mandatos en blanco;
  5. No pueden alterar la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
  6. Establecer cláusulas que limiten su responsabilidad;
  7. En general, establecer actos que ATENTEN CONTRA LA BUENA FE

REMEDIOS DEL CONSUMIDOR

  1. Indemnización de Perjuicios;
  2. Remedios específicos de la ley del consumidor:
    • (i) Reparación del producto;
    • (ii) Reemplazo o cambio del producto;
    • (iii) Devolución del importe pagado: Devolución de dinero contado desde la entrega del producto. Son medidas alternativas: No hay un orden de prelación, y el consumidor puede optar por uno de ellos a su arbitrio. Prescripción: (i) RG: 3 meses desde la entrega del producto. (ii) Excepción: 7 días si son bienes perecibles (a menos que haya una regla especial en la etiqueta)

¿En qué casos se aplican estos remedios?: Están señalados extensamente en el art. 20 de la ley, pero de forma general:

  • Si hubo publicidad engañosa;
  • Si la cosa no sirve para los fines concebidos;
  • Si la cosa no tiene las características que me habían señalado;
  • Si la cosa tiene vicios ocultos.

Acciones de clase y acciones colectivas o difusas

  • Acción Difusa: Si no se conoce la identidad de las personas afectadas. Por ejemplo: Caso confort
  • Acción Colectiva: Si se conoce quiénes contrataron.