Fases de la evaluación del desempeño
Primera fase: establecer objetivos
Los objetivos son los resultados concretos que se quieren conseguir en un determinado periodo. Estos pueden ser:
- Objetivos cuantitativos: están directamente relacionados con los resultados económicos de la organización. Son fácilmente medibles, puesto que atienden a datos relacionados con la cantidad (por ejemplo, porcentaje de ventas, beneficios, ingresos, gastos, etc.).
- Objetivos cualitativos: están directamente relacionados con la gestión de la organización. Su medición es más compleja, puesto que atienden a datos relacionados con la calidad (por ejemplo, mejora en determinados procesos, servicios, productos, etc.).
Características de los objetivos
- Medibles: se trata de poder cuantificar el grado de cumplimiento de cada uno de los objetivos. En el caso de los objetivos cuantitativos, esta medición es sencilla, puesto que sus indicadores estarán expresados normalmente en unidades monetarias, mientras que en el caso de los objetivos cualitativos habrá que establecer indicadores de progreso, por ejemplo, número de tareas finalizadas en un determinado tiempo, grado de cumplimiento de proyectos, consecución de determinadas acciones, etc.
- Alcanzables: todo objetivo debe suponer un reto, pero este debe ser realista. Si el objetivo no supone un reto, no será motivador, por lo que no estimulará la mejora del rendimiento al no alterar el comportamiento. Si el objetivo no es realista, es decir, se entiende inalcanzable, causará el mismo efecto.
- Resultados: la consecución de los objetivos debe servir para la mejora continua de la compañía y, por tanto, para la mejora de sus resultados.
- Temporales: todo objetivo tiene que tener marcados unos determinados plazos o fechas límite para su consecución.
- Específicos: los objetivos deben ser concretos, estableciendo exactamente los valores necesarios para su consecución.
Para fijar objetivos tendremos en cuenta, por una parte, que deben ser alineados, es decir, primero se establecen los objetivos estratégicos de la organización, para posteriormente ir descendiendo y marcando objetivos en los distintos departamentos, secciones, etc. Evidentemente, todos deben ir en la misma dirección. Por otra parte, se establecerán indicadores para cada objetivo. Los indicadores son el criterio de medida que vamos a utilizar para cuantificar el grado de cumplimiento de cada objetivo (porcentaje de ventas, incremento de la producción, etc.). La medición de un objetivo es importante porque, si un objetivo se puede medir, se puede controlar y, por tanto, saber su grado de cumplimiento en cada momento, lo que permitirá establecer las acciones requeridas para su corrección, en caso de ser necesarias.
Segunda fase: definir competencias
Las competencias son un conjunto de conocimientos, habilidades y conductas que conducen al éxito en el desempeño de un puesto de trabajo y que una organización quiere que posean sus trabajadores. Existen dos tipos de competencias dentro de la organización:
- Competencias genéricas (para todos sus miembros): son las competencias que la organización quiere que posean todos sus trabajadores. Es decir, serían competencias comunes a todos los puestos de trabajo.
- Competencias específicas: las competencias que la organización asocia, de forma diferenciada, a los ocupantes de cada puesto de trabajo. El conjunto de estas competencias forma el llamado perfil de competencias de cada uno de los puestos.
Ejemplos de competencias serían: la orientación al cliente, el autocontrol, la flexibilidad, el liderazgo y la iniciativa. Cada empresa establece una serie de competencias para sus trabajadores, pero para unificar criterios de manera que toda la organización las entienda de la misma forma, suele crear su propio diccionario de competencias. En el diccionario de competencias se define lo que la organización entiende por cada competencia, utilizando un lenguaje corporativo. Con frecuencia, además, las suele nivelar en diferentes grados de consecución.
Tercera fase: evaluar resultados
Una vez establecidos los objetivos e identificadas las competencias que queremos para nuestra organización, tendríamos que implementar un procedimiento para evaluar en qué medida se han alcanzado:
- Evaluación de objetivos: una de las cinco características que tiene que tener un objetivo es que sea medible. Por lo tanto, los objetivos serán fácilmente evaluables, puesto que dependen de indicadores objetivos que la empresa tendrá registrados (por ejemplo, incremento de la cuota de mercado, disminución de los costes, número de tareas finalizadas en un determinado tiempo, etc.). Cuanto más fiable sea un elemento de medida (indicador), mejor lo aceptará el evaluado.
- Evaluación de competencias: las competencias tienen que ver con determinadas conductas, y la evaluación de estas siempre es más subjetiva. A la hora de evaluarlas, habría que hacer referencia a determinadas evidencias lo más observables posible que hagan referencia a una determinada competencia. De esta forma, si la competencia a evaluar fuera, por ejemplo, orientación al cliente, las evidencias deberían ser hechos concretos como: sonríe y muestra actitud de escucha activa, regula la entonación para ser lo más agradable posible, mostrando actitud de servicio y respeto.