Consideraciones Previas

La mediación, aunque presentada como un invento moderno de EE. UU., no es la única forma de resolver conflictos. Es una herramienta útil cuando las partes no pueden resolver el conflicto por sí mismas, o cuando hay insultos o violencia. Implica la intervención de una tercera persona que facilita un proceso justo y una buena comunicación.

En los últimos 20 años, la mediación se ha convertido en una vía de democratización (ganar-ganar), fomentando una cultura de paz a través de la resolución pacífica de conflictos.

¿Qué es la Mediación?

Es un proceso de comunicación libre ante una tercera persona llamada mediador. Los mediadores no dan soluciones, sino que actúan como facilitadores. Es un proceso voluntario y confidencial, aunque no todos los conflictos son mediables. El mediador es imparcial (no se decanta) y ayuda de manera objetiva y neutral, abordando tratamientos interpersonales.

Evolución de la Mediación

Orígenes

El juicio de Salomón es un ejemplo temprano. Aunque no hay datos concretos, se puede intuir la necesidad de una tercera persona para mediar.

Mediación por Autoridad: Época Medieval

La mediación se basa en la tradición y costumbres, con un árbitro como mediador. La Iglesia y los gremios jugaban un papel importante.

Mediación como Acción: Siglo XX

La ONU reconoce la mediación como un método para abordar conflictos, surgiendo a partir de los ciudadanos. El mediador es reconocido por las partes. Inicialmente se aplicaba en el ámbito laboral, pero se extendió a otras áreas.

Mediación: Intervención en un conflicto de una tercera persona neutral que ayuda a las partes a resolver la disputa. La ayuda es un elemento importante en este contexto. Los mediadores no imponen una solución.

Servicios de Mediación

Acceso al Servicio

Personas interesadas, propuesta de autoridad judicial y otros servicios. Los servicios de mediación determinan si un caso es mediable o no.

Casos Excluidos

Indicios delictivos, vulneración de derechos fundamentales y características no recomendables.

Características del Mediador

Persona confiable, que transmite seguridad, paciente, con discurso conciliador, escucha atenta, interés por transformar el conflicto, respetuosa, atenta, calmada, honesta, confidencial, que cree en las capacidades de las partes, buen comunicador, se siente cómodo, no teme a los sentimientos, pensamientos y demandas, muestra empatía, poca necesidad de reconocimiento personal, no juzga, ni aconseja, ni impone soluciones, imaginativo y con mente abierta.

Mediadores Naturales

Persona no profesional con capacidad de resolver conflictos.

Ventajas

• Prestigio social
• Conoce el entorno
• Participa de manera altruista y voluntaria

Inconvenientes

• Desconoce técnicas
• No es imparcial
• No es confidencial
• Disponibilidad indeseada

La mediación natural subsana carencias y es un mecanismo de colaboración ciudadana, necesaria en mediación intercultural.

Determinación del Espacio de Mediación

Sala

Debe reunir características físicas y ambientales que faciliten el diálogo.

Requisitos

• Favorecer el diálogo con dimensiones adecuadas
• Mobiliario adecuado
• Condiciones confortables (fuera de ruido, temperatura adecuada, iluminación y ventilación)

El mediador establece las normas y el proceso transcurre por vías previstas.

Características de las Salas de Mediación

• Salas polivalentes
• Sin reglamentación específica
• Entre 25 y 60 m²
• Decorado básico

Mobiliario

Mesas redondas, sillas y sofás convencionales, sala de espera y sala auxiliar.

Ubicación de Personas

Criterios de imparcialidad y para favorecer el diálogo. El mediador en un punto equidistante. Se aconseja disposición en L.

Uso del Tiempo

El mediador controla los tiempos (expresar con claridad, respetar turnos, impedir interrupciones).

Modelos de Mediación

Modelo Harvard

La causa del conflicto es el desacuerdo. El acuerdo es fundamental.

Modelo Transformativo

Su interés son los aspectos relacionados del conflicto. Los acuerdos no son lo más importante, sino la modificación de la relación.

Modelo Circular Narrativo

Las causas del conflicto se retroalimentan creando un efecto circular. Orientado a conseguir un acuerdo, pero insistiendo en modificar las relaciones.

Fases de la Mediación

Entrada

Los previos: Cómo llegan los casos:

• Ambas partes han acordado la necesidad de una mediación.
• Derivación de un profesional.
• Una de las partes por propia iniciativa acude a solicitar ayuda y la otra no sabe nada.

Reunión individual con cada una de las partes para concretar aspectos como:

• Aceptación por ambas partes y aceptar la mediación.
• Recopilar la información.

Comienzo del proceso conjunto: Se seguirá el esquema de Lederach en cuanto a las fases. Reuniones conjuntas y se pueden hacer otra vez individuales si el mediador detecta un bloqueo.

Formalización/Encuadre

El espacio tiene que ser relajado sin interrupciones, distribuido para evitar el frente a frente y con mesas redondas. El mediador debe delimitar el encuadre, guiará el proceso y se refleja de forma clara, con lenguaje cercano sin tecnicismos y conciso.

Deberá:

• Presentarse
• Explicar brevemente el proceso de mediación: en qué consiste, fases, etc.
• Decir las normas (cada parte contará su historia, si se puede fumar o no, tomará notas, se pueden ir añadiendo otras normas)
• Clarificar el rol del mediador que no juzga ni toma decisiones y el acuerdo lo toman las dos partes.
• Recordar la confidencialidad y definir qué se puede hacer y qué no.

Cuéntame

Cada uno cuenta su historia, su percepción, emociones y sentimientos. Sacan todo lo que tienen dentro, se desahogan pero sin herir a nadie.

Objetivo

• Escucha mutua
• Intercambio de información
• Exteriorizar los sentimientos
• Sacar los desacuerdos y acuerdos

Mediador

Se preocupa porque las partes se comuniquen bien y haya respeto. Parafrasea, escucha y anima a que profundicen más.

Aquí hay unos elementos importantes: contenido y relación. El contenido se usa como forma de expresar lo que le falta a la relación.

Para cerrar esta fase se hace una nueva recapitulación, un resumen narrado por todas las partes destacando elementos que coinciden.

Situarse

Poner orden sobre toda la información anterior. Agenda donde clasificamos y centramos el problema.

Importante

Dejar las posturas a un lado y centrarse en las necesidades o intereses. Las reformulaciones también serán una herramienta.

• Posiciones: ¿Qué quieres?
• Intereses: ¿Para qué lo quieres? (abren posibilidad de negociar)

Hay que construir nuestra historia, pasar de “tú eres el problema” a “compartimos un problema”.

Objetivo

Ponerse de acuerdo sobre cuáles son los temas que se quieren solucionar (hacer una lista).

Lista

Aparecen aspectos principales, enunciar temas.

Claves para Priorizar Temas

• De interés común
• Temas urgentes
• Capacidad de decidir por parte de las partes

Una vez realizada la lista, preguntamos si las partes están satisfechas y después es el momento de dejar de hablar del pasado y avanzar para construir el futuro.

Arreglar

En esta fase se suelen utilizar mensajes “yo” de comunicación asertiva. Buscar y proponer soluciones a los problemas que satisfagan necesidades de ambas partes. Las soluciones las hacen las dos partes.

Mediador

Ayuda a desarrollar la creatividad (lluvia de ideas) y recoge las propuestas.

Claves para Generar Ideas

• Pedir que generen ideas
• Partes digan qué es lo que más quieren
• Apoyarse en la generación de propuestas
• Soluciones aceptables para ambas partes

A través de la fase, se crea una relación positiva porque se está cooperando. Preguntas que pueden ayudar: ¿Qué cree que puede hacer para que la situación mejore?

Acuerdo

Objetivo

Acuerdos que satisfagan a ambas partes y realistas. Acuerdo global, que ambas partes se queden satisfechas (yo gano – tú ganas).

Características

• Específico: Reflejar de manera clara el acuerdo. Evitar expresiones ambiguas y responder con exactitud.
• Equilibrado: Todas las partes deben comprometerse en algo.
• Realista: Reflexionar sobre la medida acordada (qué dificultades). Relación frágil, expectativas poco realistas o sobreestimación pueden llevar a dificultades.
• Claro y Simple: Lenguaje natural y evitar jergas legales. Dar copia a las partes del contrato para que puedan retomar el asunto.

Seguimiento

Conviene hacer seguimiento del contrato.

Conclusión

Se puede dar por concluida cuando:

• Las partes llegan a un acuerdo (seguimiento se mantiene, a veces a la hora de hacer el seguimiento se ve la necesidad de realizar otra sesión para aclarar, se hará otro seguimiento)
• Alguna parte decide no continuar
• Equipo mediador valora que no es mediable

Escucha Activa

Consiste en esforzarse en comprender lo que la otra persona expresa y enviar una retroalimentación para que sienta que se ha comprendido su mensaje.

Necesita

• Actitud de interés
• Respeto por la persona
• Verificar información recibida (se comprueba por el parafraseo)

Técnicas

• Parafraseo: Eco con nuestras palabras.
• Reformulación: Paráfrasis, mediador cambia insulto por el sentimiento que considera que hay detrás.
• Clarificando: Aspectos que no han quedado claros.
• Resumiendo: Resumir lo que ha dicho.
• Empatía: Comprender acontecimientos desde el punto de vista de la otra persona. Sin empatía: fracaso.

Habilidades de Interrogación

Las preguntas nos permiten clarificar información y completar lo que nos interesa.

Tipos

• Abiertas: Suelen plantear al principio del proceso. Sirve para generar datos. Respetuosa. A través de la respuesta recogemos información para descubrir qué quiere transmitir. Objetivo: Ayuda a pensar y busca respuestas desde otra perspectiva.
• Cerradas: Restringe al interlocutor a responder sí o no. Complementan las preguntas abiertas y rompen la relación.
• Circulares: Facilitan la comprensión integral de manera empática. Invitan a que vean el problema desde la otra perspectiva.
• Estratégicas: Intención: inducir a reconocer y afrontar alternativas orientadas a soluciones compatibles y compartir responsabilidades.

Los Mensajes Yo

El mensaje “yo” es asertivo, no culpa, no escala el conflicto, reduce los malos entendidos. Expresamos sentimientos, deseos y opiniones de manera respetuosa. Exponemos de manera respetuosa cómo nos sentimos y así de esta forma expresamos diferencias y desacuerdos sin ofender.

Mensaje en 1º Persona

“Cuando pasa [nombre], yo siento [sentimiento] porque [razón] y necesito que…” A veces al enviar un mensaje “yo” enviamos un mensaje “tú” con un disfraz. El mensaje “tú” sitúa la culpa en la otra persona y creamos una reacción defensiva y poco constructiva.

Otras Técnicas

• Caucus: Reunión privada e individual entre una de las partes y el mediador que acontece una vez iniciada el proceso de negociación. Puede expresar libremente: temas sensibles o incómodos, dudas, siente intimidación y podrá solicitarlo las partes o mediadora, persona libera tensión y reflexiona, se hará con tranquilidad y seguridad.
• Pausas: El mediador identifica momentos adecuados. Las partes se replantearán la situación. Importante: Proporcionar momentos de silencio y pausa. Para alcanzar acuerdos es necesario que las partes reflexionen y esto requiere tiempo.
• Las 4 Efes:
  • Faceta: Grandes rasgos partes importantes del proceso.
  • Función: Lo que se trata de hacer en cada faceta.
  • Forma: Estrategias específicas “cómo acercarnos”.
  • Fórmula: Habilidades.